Helsingin kaupunki / 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke

Helsingin kaupungin asiakaspalvelumalli

Pulma

Helsingin tavoitteena on olla maailman toimivin kaupunki. Kunnianhimoisen pyrkimyksen toteutumisen edellytyksenä on ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja vastata niihin. Helsingin kokoisessa kaupungissa yhtenäinen, hyvä asiakaskokemus syntyy vain yhteisten periaatteiden ja käytäntöjen kautta.

Mitkä ovat Helsingin asiakaspalvelun periaatteet? Miten kaikki kaupungin työntekijät palvelevat asiakkaitaan mahdollisimman laadukkaasti?

Ratkaisu 

Rakensimme Helsingin asiakaspalvelumallin yhdessä kaupungin edustajien kanssa. Asiakaspalvelumallilla edistetään Helsingin asiakaspalvelun asiakaslähtöisyyttä, sujuvuutta, yhdenmukaisuutta ja vaikuttavuutta.

Paneuduimme kaupungin työntekijöiden ja asiakkaiden kokemuksiin, asiakaspalvelun järjestämiseen eri toimialoilla ja palvelumuotoiluhankkeisiin, joilla on kehitetty Helsingin asiakaspalvelua. Kaupungin toimialojen edustajat kehittivät yhdessä kanssamme asiakaspalvelumallia työpajassa.

Lopputuotoksena laadimme käsikirjan, johon kiteytimme Helsingin asiakaspalvelumallin periaatteet. Käsikirja on tarkoitettu Helsingin kaupungin työntekijöille. Kirjaa voi käyttää esimerkiksi uuden työntekijän perehdyttämisessä, koulutuksissa, oman työn suunnittelussa ja esimiestyöskentelyssä. Käsikirja on myös avoin dokumentti, joka kertoo Helsingin yhteistyökumppaneille, kuten yrityksille ja yhteisöille, kaupungin asiakaskokemuksen tavoitteista ja auttaa yhteistyössä.

Tutustu käsikirjaan